复星专访

旅游业大变革即将到来,复星旅文要做什么?

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导读:旅游行业未来肯定会有一个大的变革,中国也肯定会产生世界级的旅游企业。昨天,在第18届中国文旅全球论坛上,复星正式发布复星旅游文化集团品牌“复星旅文”,围绕打造C2M旅游生态圈的目标,复星旅文提出创新的品牌口号:Everyday is Foliday,即“快乐每一天”。而在近日,复星国际高级副总裁、复星旅游文化集团董事长兼总裁钱建农接受了21世纪经济报道独家专访,他在采访中谈到如何聚焦于家庭客户休闲度假的需求,并且透露了复星旅文2018年的最新计划,接下来我们一起看看采访精彩内容。

 

投资运营方法论

 

Q:复星旅文集团从一个投资团队发展为一个产业集团,整个过程也用了七八年的时间,这个角色转换最大的挑战是什么,是如何克服的?

 

钱建农:深耕产业的主要原因,一是看好文旅行业的发展,二是这些投资需要从产业层面来整合,原有收购的企业在某一个单独领域全球顶尖,但没有一个集团层面的组织结构能够来整合这些资源,让他们起到协同作用。现在复星旅文在聚焦全球家庭休闲度假需求的同时,又是品类多元化综合化的,这样对一个旅游目的地、对一个旅游城市或者一个旅游区域来说是非常重要的,因为可以把不同的来自全球的好资源以及全球的客户共同注入这个目的地,这也与复星集团本身“投资+产业”的模式相同。

 

角色转换中肯定会有一些困难,但更多的还是机遇和协调。所谓的困难就是在收购不同的企业时,这些欧洲企业各有不同的文化和不同的管理团队,如何协调这些企业之间的关系,让他们能够互相合作,产生好的效益,我们觉得有一定的挑战。

 

Q:你们在投资和布局时用的方法论和顶层设计是什么?

 

钱建农:从顶层来说,我们的目标始终没变,就是聚焦于家庭客户休闲度假的需求。因为观光旅游现在在中国已经做得不错了,所以我们进入的第一步就是瞄准了家庭的休闲度假旅游,随着经济发展,这一块的需求会越来越大。成立了复星旅游文化集团之后,肯定还是沿着这个路径做下去,全球的好品牌和产品我们会继续收购,但同时我们也在创立自己的品牌和产品,比如演艺品牌复星泛秀,以及景区管理公司爱必侬,承担了很多企业没有办法做的综合类管理功能,亲子领域与美泰合作了Miniversity的品牌。未来我们还会在全球倡导和输出我们的品牌,比如Miniversity第一家已经在亚特兰蒂斯里试营业,效果非常好,这也是原来的亚特兰蒂斯体系里所没有的,未来也可以复制到其他旅游目的地。

 

 

Q:复星旅文集团自建了渠道端复星旅游APP,是否希望大部分客源都来自自己的直销渠道?未来复星旅文自己的会员计划与复星集团“有叻”幸福家庭会员忠诚度计划、以及Club Med等产品的自有会员系统如何协同?

 

钱建农:复星旅文将成立旅行社品牌“复游旅行”,但不是一个纯粹的旅行社,而是类似于公司的一个销售部门,除了销售自有产品外,也会和其他旅行社平台合作,并不是说追求大部分客源都来自直销渠道。包括我们推出“复游会”的会员系统,目的是希望复星体系内的产品打通,能够为会员提供更好的服务,因为成为长期会员后,我们可以更了解他们的需求,也会更贴切的进行服务,另外我们也希望通过会员体系建立复星的自有客户体系。

 

我们并不会去追求单纯的复购率,不像有些企业没有产品,我们本身有资源有产品,基于这些资源来提升服务、提升客户的忠诚度,是我们最主要的目标。

 

我们旗下各品牌有自己的会员系统,如果消费者只想加入地中海俱乐部,就可以选择地中海俱乐部会员,选择复游会就可以涵盖旗下所有品牌,而“有叻”则是更上一层,除了享受复游会的权益还可以享受其他健康、保险等方面的权益。

 

Q:复星泛秀你以前说是为了休闲度假的演艺、超脱秀的概念,今年有具体的演出形态和内容计划可以透露吗?与其他休闲度假的演艺公司相比有哪些创新?

 

钱建农:复星泛秀围绕家庭休闲度假的需求来做,所以内容不一样,在不同的旅游目的地也有不一样的演艺。呈现形式上也会不一样,会更多结合国际国内的前沿方式,引入更多高科技。此外,复星泛秀本身不是一个单独的演艺公司,而是与我们的旅游目的地开发结合,是复星旅游文化生态系统里的一环。

 

做企业不应该纯粹玩概念

 

Q:你曾提出,反对很多企业玩概念。产品的同质化是中国旅游业的痛点之一。那你认为什么样的创新才算是没有同质化,包括业态层面、产品层面、服务层面?

 

钱建农:并不是不要概念,实际上很多概念是对的,比如说供给侧改革,旅游产品结构提升,全域旅游等,但关键是有些企业,在没有理解概念的时候,在产品的品质、内容和创新方面没有任何改变的情况下去套这种概念。比如说有些企业说自己有全域旅游的产品,但实际上建的还是跟原来一样的酒店,与全域旅游基本上沾不上边,所以我觉得从这个意义上讲,做企业不应该纯粹去玩这个概念,而是要实实在在的把产品做出来。从复星旅文的角度来讲,我们也是不想去做太同质化的产品,希望做一个对中国旅游产业结构调整、尤其是产品供给方面起到非常大帮助的产品的开发和引入,这对中国经济本身来说也是具有非常重大的意义的。

 

Q:玩概念除了会导致同质化,还有一个问题是,很多产品不重视运营管理和服务质量,可能有创新和差异化的产品形态和理念,但落地之后会让游客失望,这也是另外一个意义上的“玩概念”。您觉得这个问题背后的原因是什么?

 

钱建农:像十九大报告里提出的,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,也就是说,供给与需求的矛盾越来越突出了。人的需求在不断地提升,人的事业也在不断地拓展,对消费产品和服务的要求也越来越高,但是产品还停留在原有水平。就像商业经历了从自由市场、杂货店、传统百货到现代的超市、互联网电商等一系列发展。如果你的产品永远停留在自由市场和杂货店阶段的话,没有现在的网上销售、电商业态出现的话,消费者肯定对商业会有很多不满。而旅游是滞后于其他消费发展的,因为人往往在吃穿住行解决之后,旅游的消费才能爆发出来,所有旅游产业的供给还远远不足,这是最主要的问题。由于行业发展本身处在不成熟的阶段,很多企业管理能力和人才也都有限,行业的服务水平必然较低了。这个行业目前处在变革的前夜,未来肯定会有一个大的变革,中国也肯定会产生世界级的旅游企业,那么中国的旅游企业也会相应的成长。