复星哲学

郭广昌:年轻家庭和中老年家庭最需要什么

在郭广昌看来,家庭和C2M,正是复星战略的核心。

 

“家庭是我最看重的,第二是C2M。”在5月15日的BFC湖畔大学课堂上,郭广昌通过几个案例,讲述复星希望形成针对家庭客户的服务闭环:针对家庭大健康的服务闭环和针对年轻家庭需求的服务闭环。    

所谓“闭环”究竟是什么意思?郭广昌强调,服务形成闭环,但生态又要开放,听起来似乎有些矛盾,该怎么理解?请见下面的授课摘录。

 

复星的思路和别人不一样

 

针对家庭大健康的需求,复星希望形成一个服务闭环。这个服务闭环最简单的概念是,第一,你买复星的保险产品,第二,复星有为你提供全球医疗服务的能力。第三,我们要进行健康管理,我希望买我们保险产品的客户,通过我们的健康管理能够不生病。复星在思路上有个跟别人不一样的地方,未来复星的健康保险要着力于不健康的人群。现在的健康产品都是卖给健康人的,我希望以后卖给不健康的人,我给你提供医疗服务,让你变得健康。通过我们的健康护理、健康介入,让你养成更好的生活习惯,让你更健康,从而形成一个正循环。所以这是复星针对家庭大健康需求的服务闭环,就是我们所说的生态链关系。

 

二是针对年轻家庭需求的服务闭环。年轻家庭里面,我们有母婴品牌投资,比如说母婴社区的投资,像宝宝树、美囤妈妈等,这个是触达C端的。我们在全球去寻找针对母婴社区最好的产品服务,象silver cross、三元牛奶、地中海俱乐部、mini club等等。我们针对母婴最好的医疗养护,有和睦家、禅城医院。我们针对这些年轻家庭提供什么呢?有健康保险、保障性寿险。我们通过制造端和客户端,所有这些我们都串起来,变成一个大循环。

 

服务形成闭环,但生态系统是开放的

 

我们整个服务形成闭环,但生态系统是开放的。意思是什么呢?前面是站在复星的角度,把宝宝树作为复星服务闭环的C端入口。还有是站在宝宝树的角度,它怎么利用复星的生态系统,形成它的服务闭环。这里是一个交叉的关系,不完全重合。从宝宝树的角度来说,我们投资它的时候,大家都在怀疑社交网络能不能做电商,能否变现。我们投了之后,它的电商发展非常好。

 

我前面说到未来触达C端会越来越碎片化。宝宝树就是很好的例子,现在宝宝树母婴社区成为C端的最好入口。电商在起来,但是宝宝树的电商和阿里不一样,它是用C2M模式来做的。它的电商专门开发了针对孕妇的漱口水,和复星一起或者自己单独选择全球最好的针对母婴的产品。

 

宝宝树里还有一个东西很火:医生。儿科医生在宝宝树上讲课很受欢迎,大量儿科医生在宝宝树上直播。母婴最关注的就是健康问题,宝宝树最大的卖点是什么,可信度。为什么很多人要订它的知识,而不是去别的乱七八糟的网站,我觉得王怀南(宝宝树创始人)打造了两个字:可信,这个非常重要。未来内容制造一定是过度的,我们最大的问题不是内容不够,而是内容泛滥,不知道怎么选择。所以谁能制造出让人信任的内容,就会非常值钱,这就是宝宝树的价值。制造端生产的内容不仅仅是产品,还包括医生的专业服务,这样就形成一种高品质服务的闭环。

 

如何提升对家庭客户的服务能力

 

复星希望通过一个个闭环,能够牢牢黏住客户。在上面的闭环之外,如何提升对家庭客户的服务能力?一是科技投入,如金融科技和医疗技术的投入。二,复星是有房地产的,但我们不做一般的房地产,要做蜂巢城市,这也是复星一步一步进化的结果。进化不是说我们就不做投资了,我们是把投资作为复星产业发展的途径。做房地产怎么进化?房地产成为复星产业发展的途径之一。所以复星的战略地图是一步步向上去做。我们做金融,但金融是我们服务家庭核心需求的组成部分,是产品闭环的一个必不可少的环节。复星过去是做金融、做房地产、做投资的企业,现在要变一下,把金融、投资的所有资源变成核心服务手段,从客户需求出发,重新整合来进化你的战略。

 

但是最后,复星最缺的是什么?IT,你有这么多家庭服务,形成闭环后,能否在一个体系里黏住客户,这是我们最大的问题。所以我们现在发力要做的,第一是打通闭环,黏住客户;同时,用大平台把客户管理起来,未来系统之间客户都在复星大平台里。对新进企业,已有的企业能给他们提供客户,二者相互赋能,这是我们的核心工作。

 

三亚的亚特兰蒂斯10月份计划开业,年底我会请大家去。我为什么要投亚特兰蒂斯?很简单,现在家庭生活最重要的就是小孩,但是我们累啊,做男人最累,又要陪老婆,又要陪小孩,其实我们也需要休息的,但我们没有休息时间。亚特兰蒂斯就不一样,小孩你就往水上乐园一扔,他不跟你了,自己去玩了。夫人做SPA去,还有很好的餐饮,我们可以做我们喜欢的事情去。全球最大的水族馆会在大堂里面,水上乐园在边上,你可以边喝茶边看你小孩玩。还有十几个全球最好的产品在,你住在里面什么都有了,这就是家庭旅游生活一站式解决方案。

 

我再强调,复星最看重的几点。家庭是我最看重的,为家庭提供一站式服务是我们考虑的问题。年轻家庭和中老年家庭最需要什么,小孩、老婆、我自己,定位在哪里。第二是C2M,一定要自己触达C端,根据C端的需求直接来改造我的产品。所以复星整个战略的核心就是两个:家庭、C2M。