复星专访

走高空绳索、浮潜、射箭…个个“身怀绝技”,被称为Club Med度假村的灵魂,他们是谁?

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对于许多去过Club Med度假村的客人来说,

除了那里独特的一站式消费外,

最让他们感到惊艳的就是这里的G.O们了。

 

在各地的Club Med度假村G.O都非常受欢迎,

有享受过G.O服务的人曾开玩笑说,

都想要把G.O带回家陪他们孩子玩了。

 

Maybe 你还在好奇:G.O到底是什么?

是一种职业、一类人?

抑或一项服务内容、一种好吃的食物?

 

今天就跟随我们的小编一起走进三亚Club Med,

看看活跃在这里的103位“野生”G.O,

究竟是一种怎样的存在吧~
Let's go!

 

步入三亚Club Med度假村,大片棕色、绿色和着海风迎面而来。这是一个类似宫殿的建筑,阔而通透,没有空调,都是自然风,风里有湿湿的海水咸味,大殿里就是带点咸味的气息,风卷了细沙,大殿就是沙土混合青草的味道。

 

大殿是游人穿梭的地方,中心设置了一个酒吧供人休憩,一翼往纵深是功能区和客房,一翼饶有趣味设置了KTV厅,颇有中国国情。

 

G.O大哥Wins时间表,忙碌紧凑又充满活力

 

这是一张G.O大哥Wins的时间表,相信这时你应该多少已经察觉到G.O的真实身份了吧。其实G.O是法语“GENTIL ORGANISATEUR”的缩写,翻译成中文,名字叫做“亲善使者”。G.O可不是普通的服务员,他们可谓是Club Med度假村的灵魂。Club Med度假村的G.O们来自世界100多个国家,而且每一个都精通两门以上语言,并且都拥有运动、歌舞甚至杂技等方面的一技之长,为光临度假村的客人们提供极具个性化的服务。

 

面对我们的种种好奇,接待我们的教育培训G.O Andy娓娓道来:Club Med度假村员工分为两类,一类是G.O,一类是G.E。整个度假村分为酒店管理和休闲娱乐管理两大体系,G.O服务于休闲娱乐。G.E类似基础的酒店工作人员,比如客房、工程、打扫等。

 

在G.O维护客户的核心工作内容背后,呈现的是“一切以客户为中心”的宗旨,从Club Med成立之初至今,这种理念一以贯之。G.O从属于不同部门,如专门负责青少年活动的Mini Club、村外游、精品部、运动部门等。不同于一般度假村的是,G.O本职工作之外更有大量“自主自觉自发”娱乐、倾听客人的内容,这也从一定程度上让G.O变得“身兼多职”,个个精通十八般武艺。

 

“G.O更像一个家庭,每天下午两点,娱乐、运动、前台各个部门的人会聚在一起创想晚上的G.O秀,一周七天不重样。秀场这部分是G.O自己花心思想出来的,有自己的编舞团队,会培训其他参与者,人人都乐在其中。”

 

G.O基本一年左右会轮一次岗,G.E都是当地的雇佣者,不轮岗。

 

三亚Club Med度假村里,一共有103名G.O,分别来自台湾、香港、印尼、马来西亚、法国、印度、比利时、韩国等22个不同国家或地区,平均年龄23-27岁,淡季G.O与客人的比例大概是1:8,旺季约为1:10。

 

Charlotte 女 25岁 比利时 

刚开始迷茫,一步步会感受到这种生活适合我

 

村外游 ——成长

这是Charlotte来中国的第四年,她喜欢中国,喜欢Club Med。25岁的她有欧洲人典型的小脸、深遽双眼,说话时扎起的马尾在脑后一跳一跳。三亚之前她在北京待过两年学习中文,来到三亚之后,原本计划只呆六个月,没想到一呆就是一年多。“刚开始有些迷茫,不知道这种生活是怎样,现在会感受到这种生活比较适合我。如果有很好的职业发展,对我来说也可以把G.O作为一份事业一直持续下去。”

 

Charlotte姑娘话不多,问了就诚恳回答,说开心了咯咯咯笑出声,她说自己来Club Med最大的变化是每天遇到不同人不同事,性格变开朗很多。她觉得中国很安全,三亚太美了,来中国之后她还有外籍的很多G.O还学会了一件事——淘宝。虽然没有说明,但言语中透露出对中国的开放和Club Med文化的喜爱。Andy接过去说,Charlotte不久要转去毛里求斯度假村,在那里又会开始全新的工作。

 

Decem 女 30岁 香港

如果不在Club Med了,在外听到G.O秀上熟悉的音乐,会不自觉动起来

 

团队业务部——热爱

Decem出生在12月,名字因此而来。她笑起来有颗小虎牙,语速慢慢的。Decem给我看了看她衣服上的徽标,英国旗、中国旗,意思是她会英文和中文,“还有广东话”,她补充道。她负责团队业务部,就是对接团队业务,偏商务性质,需要贴着商务客人的行程走,提供各种后勤服务。一旦有团队业务的时候,他们的时间表会非常紧张,因为除了配合团队客人的时间表,还要配合度假村其他活动,“譬如早上9:00会议,8:30之前我们要准备好,然后中午陪客人吃饭(G.O的一项常规活动),下午两点会议准备晚上的G.O秀,四五点陪客人晚餐,晚上两场活动,G.O秀和派对,一直持续到夜间,类似这样。”

 

Decem去年2月加入Club Med,十个月之后来到三亚,职位也从副理升到经理。她有自己的助理。她的助理告诉她,如果离开了,最怀念的应该是晚上G.O.秀的热闹场面。


Swan 女 27岁 香港

看到客人开心会很开心

 

中文公关——关注

Swan和Decem是同乡,都来自香港。Swan带香港音的普通话听起来像软软的棉花糖,和她微微笑的脸庞很搭。2015年12月Swan最先在马来西亚的Club Med运动部门带客人玩高空绳索项目,2016年3月转到三亚前台部门,2016年5月再转到公关部门。迅速流转几个部门不那么常见,但仍然显示出转岗是Club Med职业培养的重要机制。

 

公关部门是对客关系的重要一环,常常会遇到有趣的诉求。Swan回忆,有对中国夫妻周年庆,老公专门跟公关部门提前“串通”演戏,先告知老婆,“很遗憾,Club Med只有最普通的房型、最普通的餐食”,来了之后忽然变成大餐,房间也是精心布置过的,老婆很开心。“不过到了最后环节,餐厅服务生问了一句,先生您的特色餐什么时候上”,结果一下了穿帮了,Swan边说边笑。

 

客人们除了正面诉求,负面反馈也是有的,“如果是负面情绪的客人,到处理完他们的问题,看到他们说谢谢,也很感动。Swan说,每天遇到不同的人和事,处理完之后收获客人的开心,到最后因为他们离开时的笑容而感到无比满足。


Carol 女 26岁 马来西亚

Duan Duan Dan Puan Puan

 

Mini Club——快乐

“撞见”Carol是在“澳门风云”的夜间派对上。九点半的夜场灯火琉璃,客人三三两两流连在棋牌桌旁,秀场结束的G.O们摇身一变成了兔女郎,一袭紧身性感黑裙夜蝴蝶一样穿梭人群。一眼看到Carol灿烂地笑着和客人拍照,热情的肢体语言太有感染力,忍不住凑上去和她聊起来。

 

Carol供职于Mini Club。亲子是Club Med很大特色,托管4-10岁青少年的Mini Club是Club Med重要部门,孩子交给Mini Club,家长可以自行游玩。Carol很喜欢小朋友,小朋友眼中的Carol有好多名字,她会在台上大声说,我不是刚才的卡洛姐姐,我是人鱼姐姐啦!说完孩子一样大笑。

 

Carol一次最多带过二三十个小朋友,有时会鼓励那些不敢玩项目的小朋友,“结束就有帅哥美女在那边等你啦!”好多小朋友最终放开胆子,结果玩了一次嚷着再来一次。疯起来很疯,但严厉起来可不饶人,Carol知道安全最重要。培训其他G.O的时候,“安全、安全,还是安全”,“每次我只要在户外活动,都会安排G.O站在四个地方,做安全警察。如果哪个小朋友跟家长走了,手环还在,是要爸爸妈妈签字的。室内很小,我们都看得到。”

 

在Club Med工作了四年半, Carol说这里“是一个认识好朋友的地方。”临了,用马来西亚语说了句“女士们先生们”:Duan Duan Dan Puan Puan,得意地笑起来。这是她的母语,也是会说的四门语言之一。

 

见Carol之前,18:30自助餐厅开始陆续接待来晚餐的客人,G.O、G.E集中到来。自助餐厅飘着浓浓的奶酪味,谈话正酣,Andy忽然停下来,对旁边的G.O招了招手,用英文说那桌韩国客人可能需要东西,韩国G.O迅速到那桌询问。职业的敏锐让他觉察到对方的国别、需求。远远看见他们一问一答交流起来。

 

Andy说,G.O精神源头是“脱离世俗”,聚集一小部分人到山谷、到远离市区的很大自然的地方去,追求真我、释放天性,彻彻底底放松。这一点他们现在仍然很坚持。“尽管衍变至今,时代要求我们把这种‘不惜成本满足客人诉求’的服务精神与酒店服务结合,但我们仍然不想变成标准化、礼节性的酒店服务,从自发自愿出发对客服务的非标准化模式是我们坚持至今的”。

 

夜深了,小车载着新一批客人抵达,已在前台等候多时的Swan挂着与白天无异的笑容,接过包、领着客人往客房走,像见到老朋友一样迎接了他们。