復星哲學

郭廣昌:年輕家庭和中老年家庭最需要什麽

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在郭廣昌看來,家庭和C2M,正是復星戰略的核心。

 

“家庭是我最看重的,第二是C2M。”在5月15日的BFC湖畔大學課堂上,郭廣昌通過幾個案例,講述復星希望形成針對家庭客戶的服務閉環:針對家庭大健康的服務閉環和針對年輕家庭需求的服務閉環。

   
所謂“閉環”究竟是什麽意思?郭廣昌強調,服務形成閉環,但生態又要開放,聽起來似乎有些矛盾,該怎麽理解?請見下面的授課摘錄。

 

復星的思路和別人不壹樣

 

針對家庭大健康的需求,復星希望形成壹個服務閉環。這個服務閉環最簡單的概念是,第壹,妳買復星的保險產品,第二,復星有為妳提供全球醫療服務的能力。第三,我們要進行健康管理,我希望買我們保險產品的客戶,通過我們的健康管理能夠不生病。復星在思路上有個跟別人不壹樣的地方,未來復星的健康保險要著力於不健康的人群。現在的健康產品都是賣給健康人的,我希望以後賣給不健康的人,我給妳提供醫療服務,讓妳變得健康。通過我們的健康護理、健康介入,讓妳養成更好的生活習慣,讓妳更健康,從而形成壹個正循環。所以這是復星針對家庭大健康需求的服務閉環,就是我們所說的生態鏈關系。

 

二是針對年輕家庭需求的服務閉環。年輕家庭裏面,我們有母嬰品牌投資,比如說母嬰社區的投資,像寶寶樹、美囤媽媽等,這個是觸達C端的。我們在全球去尋找針對母嬰社區最好的產品服務,象silver cross、三元牛奶、地中海俱樂部、mini club等等。我們針對母嬰最好的醫療養護,有和睦家、禪城醫院。我們針對這些年輕家庭提供什麽呢?有健康保險、保障性壽險。我們通過制造端和客戶端,所有這些我們都串起來,變成壹個大循環。

 

服務形成閉環,但生態系統是開放的

 

我們整個服務形成閉環,但生態系統是開放的。意思是什麽呢?前面是站在復星的角度,把寶寶樹作為復星服務閉環的C端入口。還有是站在寶寶樹的角度,它怎麽利用復星的生態系統,形成它的服務閉環。這裏是壹個交叉的關系,不完全重合。從寶寶樹的角度來說,我們投資它的時候,大家都在懷疑社交網絡能不能做電商,能否變現。我們投了之後,它的電商發展非常好。

 

我前面說到未來觸達C端會越來越碎片化。寶寶樹就是很好的例子,現在寶寶樹母嬰社區成為C端的最好入口。電商在起來,但是寶寶樹的電商和阿裏不壹樣,它是用C2M模式來做的。它的電商專門開發了針對孕婦的漱口水,和復星壹起或者自己單獨選擇全球最好的針對母嬰的產品。

 

寶寶樹裏還有壹個東西很火:醫生。兒科醫生在寶寶樹上講課很受歡迎,大量兒科醫生在寶寶樹上直播。母嬰最關註的就是健康問題,寶寶樹最大的賣點是什麽,可信度。為什麽很多人要訂它的知識,而不是去別的亂七八糟的網站,我覺得王懷南(寶寶樹創始人)打造了兩個字:可信,這個非常重要。未來內容制造壹定是過度的,我們最大的問題不是內容不夠,而是內容泛濫,不知道怎麽選擇。所以誰能制造出讓人信任的內容,就會非常值錢,這就是寶寶樹的價值。制造端生產的內容不僅僅是產品,還包括醫生的專業服務,這樣就形成壹種高品質服務的閉環。

 

如何提升對家庭客戶的服務能力

 

復星希望通過壹個個閉環,能夠牢牢黏住客戶。在上面的閉環之外,如何提升對家庭客戶的服務能力?壹是科技投入,如金融科技和醫療技術的投入。二,復星是有房地產的,但我們不做壹般的房地產,要做蜂巢城市,這也是復星壹步壹步進化的結果。進化不是說我們就不做投資了,我們是把投資作為復星產業發展的途徑。做房地產怎麽進化?房地產成為復星產業發展的途徑之壹。所以復星的戰略地圖是壹步步向上去做。我們做金融,但金融是我們服務家庭核心需求的組成部分,是產品閉環的壹個必不可少的環節。復星過去是做金融、做房地產、做投資的企業,現在要變壹下,把金融、投資的所有資源變成核心服務手段,從客戶需求出發,重新整合來進化妳的戰略。

 

但是最後,復星最缺的是什麽?IT,妳有這麽多家庭服務,形成閉環後,能否在壹個體系裏黏住客戶,這是我們最大的問題。所以我們現在發力要做的,第壹是打通閉環,黏住客戶;同時,用大平臺把客戶管理起來,未來系統之間客戶都在復星大平臺裏。對新進企業,已有的企業能給他們提供客戶,二者相互賦能,這是我們的核心工作。

 

三亞的亞特蘭蒂斯10月份計劃開業,年底我會請大家去。我為什麽要投亞特蘭蒂斯?很簡單,現在家庭生活最重要的就是小孩,但是我們累啊,做男人最累,又要陪老婆,又要陪小孩,其實我們也需要休息的,但我們沒有休息時間。亞特蘭蒂斯就不壹樣,小孩妳就往水上樂園壹扔,他不跟妳了,自己去玩了。夫人做SPA去,還有很好的餐飲,我們可以做我們喜歡的事情去。全球最大的水族館會在大堂裏面,水上樂園在邊上,妳可以邊喝茶邊看妳小孩玩。還有十幾個全球最好的產品在,妳住在裏面什麽都有了,這就是家庭旅遊生活壹站式解決方案。

 

我再強調,復星最看重的幾點。家庭是我最看重的,為家庭提供壹站式服務是我們考慮的問題。年輕家庭和中老年家庭最需要什麽,小孩、老婆、我自己,定位在哪裏。第二是C2M,壹定要自己觸達C端,根據C端的需求直接來改造我的產品。所以復星整個戰略的核心就是兩個:家庭、C2M。